Jim Collins, amerykański konsultant biznesowy i autor artykułów o zarządzaniu, którego książka Good to Great: Why Some Companies Breakthrough and Others Don't została przetłumaczona na 35 języków, opowiadał o tym, jak wykorzystać posiadane informacje.
Współczesny człowiek żyje w epoce informacyjnej, w której przewagę ma ten, kto ma więcej i lepszą informację. Jeśli jednak spojrzysz na kronikę wzlotów i upadków, nie znajdziesz firm dotkniętych brakiem informacji. Kluczem zatem nie jest dostępność informacji, ale umiejętność przekształcenia dostępnych informacji w fakty, których nie można pominąć.
Jednym z najskuteczniejszych sposobów osiągnięcia tego jest metoda czerwonej flagi. Pozwólcie, że podam wam osobisty przykład do zilustrowania. Kiedy prowadziłem kurs Case Method w Stanford Business School, dałem studentom MBA jaskrawoczerwone kartki papieru o wymiarach 24x45 cm i następujące instrukcje: „To jest twoja czerwona flaga na kwartał. Jeśli go podniesiesz, przerwę wykład i dam ci głos. Nie ma żadnych ograniczeń co do tego, kiedy i jak podnieść czerwoną flagę, to wyłącznie Twoja decyzja. Możesz to wykorzystać, aby podzielić się obserwacją, nie zgodzić się z nauczycielem, poprosić szefa firmy, która została zaproszona o wygłoszenie wykładu, odpowiedzieć koledze, złożyć ofertę i tak dalej. Ale „flaga” może być używana tylko raz na kwartał. Nie możesz przekazać „czerwonej flagi” innemu uczniowi.”
Z tymi flagami nigdy nie wiedziałem, co stanie się w klasie następnego dnia. Pewien student podniósł kiedyś czerwoną flagę i powiedział: „Profesorze Collins, nie sądzę, żeby pan dzisiaj czytał zbyt dobrze. Prowadzisz dyskusję, zadając zbyt wiele pytań, a to tłumi naszą kreatywność. Pomyślmy sami”. „Czerwona flaga” przedstawiła mi przykry fakt – mój sposób zadawania pytań uniemożliwia uczniom myślenie. Potwierdził to sondaż studencki pod koniec semestru. „Czerwona flaga” w tym momencie, na oczach całej grupy, stała się kluczem do sukcesu - nie w dostępności informacji (wielu je ma), ale w umiejętności przekształcenia ich w fakty, których nie można lekceważyć, krytyka moich wykładów, w informacje, które zostały zignorowane, po prostu niemożliwe.
Pomysł z czerwonymi flagami pożyczyłem od Bruce'a Wolperta, który w swojej firmie Graniterock wynalazł potężną technikę zwaną underpayment. „Niedopłata” daje klientowi prawo do decydowania o tym, ile zapłacić i czy w ogóle płacić: na podstawie zadowolenia z produktu lub usługi. Niedopłata nie jest systemem zwrotu produktu. Klient nie musi zwracać towaru ani prosić Graniterock o zgodę. Po prostu zakreśla pozycję, która go nie satysfakcjonuje na fakturze, odejmuje jej wartość od sumy i wypisuje czek na pozostałą kwotę.
Kiedy zapytałem Wolperta, dlaczego wymyślił „niedopłatę”, powiedział: „Można się wiele nauczyć, przeprowadzając wywiady z konsumentami, ale informacje można interpretować na różne sposoby. Przy niedopłacie nie można ignorować faktów. Często nie wiesz, że klient jest nieszczęśliwy, dopóki go nie stracisz. „Niedopłata” to system wczesnego ostrzegania, który wymusza podjęcie działań na długo przed pojawieniem się groźby utraty klienta.”
Technika czerwonej flagi może być użytecznym narzędziem do przekształcania zwykłych informacji w informacje, których nie można zignorować. Stworzy to klimat, w którym usłyszy się prawdę.