W celu zorganizowania call-center konieczne jest rozwiązanie dwóch głównych zadań: zapewnienie sprzętu technicznego i oprogramowania oraz przeszkolenie pracowników do obsługi połączeń. Stopień automatyzacji i poziom wyszkolenia personelu decyduje o jakości pracy call-center.
Czy to jest to konieczne
Połączenie z liniami telefonicznymi, dogodny numer(y) telefonu do zapamiętania przez klienta, sprzęt telefoniczny i programowy
Instrukcje
Krok 1
Zdecyduj o kierunku pracy. Może to być call center klienta własnej firmy lub tzw. outsourcingowe call center, które świadczy takie usługi innym organizacjom. Prace mogą być prowadzone zarówno w odniesieniu do połączeń przychodzących, jak i wychodzących do potencjalnych klientów.
Krok 2
Wyposaż przestrzeń roboczą usługi wysyłkowej. Musi spełniać wymagania sanitarne. W szczególności powierzchnię lokalu określa się na 20 metrów sześciennych. na osobę. Najczęściej wykorzystywana jest otwarta przestrzeń, gdzie miejsca pracy są oddzielone od siebie przegrodami. Umieść personel księgowy i administracyjny w innych pomieszczeniach.
Krok 3
Szczególną uwagę należy zwrócić na wyposażenie techniczne call center. Przede wszystkim będziesz potrzebować linii telefonicznych podłączonych do numeru zaczynającego się od cyfr 8-800 lub do zwykłych numerów miast. Musisz także zapewnić specjalny sprzęt telefoniczny. Ponadto będziesz potrzebować szybkiego połączenia internetowego. Oprogramowanie call-center powinno rozwiązywać takie problemy jak rejestracja połączeń przychodzących i wychodzących, udostępnianie interaktywnego menu głosowego, organizowanie dystrybucji połączeń i wyświetlanie odpowiednich informacji na stanowisku operatora, nagrywanie rozmów, przechowywanie historii połączeń każdego klienta i inne.
Krok 4
Rekrutacja pracowników. Potrzebujesz operatorów, przełożonych, menedżerów, techników. Często pracownicy call-center są połączeni w strukturę składającą się z kilku poziomów. W takim przypadku operatorzy odpowiadają na standardowe pytania klientów, a bardziej złożone pytania kierowane są do kompetentnego pracownika. Konieczne jest opracowanie optymalnego trybu pracy dla centrum. Z reguły operatorzy pracują w systemie zmianowym.
