Zwiększanie zysków to główny cel większości firm działających na rynku towarów i usług. Głównym aspektem ich działalności jest budowanie relacji z klientami. Lojalni klienci nie tylko przynoszą organizacjom zysk, ale także pozyskują nowych klientów. Dlatego kalkulacja lojalności jest niezbędna do zorganizowania efektywnego biznesu.
Czy to jest to konieczne
- - wyniki ankiety;
- - kalkulator.
Instrukcje
Krok 1
Przeprowadź ankietę wśród konsumentów Twojej marki. Można to zrobić na kilka sposobów. Jedną z opcji jest skorzystanie z ankieterów. Muszą być zatrudnieni. Powinni przeprowadzić wywiady z osobami, które kupiły Twój produkt. Głównym pytaniem będzie to, jak prawdopodobne jest, że Twój klient poleci produkt lub usługę Twojej firmy swoim przyjaciołom i znajomym.
Krok 2
Skorzystaj z usług organizacji specjalizujących się w prowadzeniu badań socjologicznych. Pracownicy tych firm samodzielnie wybiorą grupy fokusowe i przeprowadzą ankietę. Otrzymasz ostateczne wyniki, na podstawie których będziesz mógł wyciągnąć wnioski na temat poziomu lojalności.
Krok 3
Sformułuj opcje odpowiedzi w taki sposób, aby respondent mógł wskazać prawdopodobieństwo polecenia Twojego produktu od 1 do 9. Im wyższa ocena, tym większe prawdopodobieństwo, że poleci Twoją firmę znajomym i znajomym. Grupa osób, która odpowiada „8-9”, to lojalni lub promotorzy. Grupa respondentów, którzy wybrali „6-8” odnosi się do neutralnych. Wszystkich, którzy wybrali opcję mniejszą niż „6”, można nazwać krytykami.
Krok 4
Oblicz procent każdej z trzech grup. W ten sposób możesz określić, jak podziela się Twoja grupa docelowa i ile osób jest gotowych reklamować Twój produkt, nie żądając niczego w zamian.
Krok 5
Znajdź różnicę między odsetkiem promotorów i krytyków. To ona odzwierciedla liczbę nabywców netto. Im wyższy ten wskaźnik, tym większa lojalność konsumentów w ogóle.
Krok 6
Opracuj zalecenia dotyczące dalszej interakcji z odbiorcami docelowymi. Dodając do ankiety kilka pytań wyjaśniających, będzie można określić, czego nie lubią Twoi klienci, co należy poprawić, aby zyskać ich lojalność. Dużo uwagi należy poświęcić krytykom. Trzeba wykonać poważną pracę, aby zmienić ich w neutralnych.
