Jeśli chcesz efektywnie zarządzać swoim biznesem, policz kluczowe wskaźniki! To nie tylko sposób na zidentyfikowanie prawdziwych wyników firmy, ale także możliwość naprawienia wszystkiego, jeśli firma traci impet.
- Ile jest wart twój klient?
Zadaję to pytanie przedsiębiorcom, którzy zwrócili się do mnie o usługi doradcze i spotykam się tylko z oszołomionym spojrzeniem:
- Kto wie!
- Tak, jakoś się nie liczyli…
- Jak się dowiedzieć?
- Dlaczego tego potrzebujesz?
Oto seria znanych odpowiedzi. W ciągu ostatniego roku pracy tylko JEDEN lider biznesu był w stanie przedstawić niezbędne statystyki.
Tymczasem wszyscy dobrze rozumiemy: nie da się zarządzać tym, co się nie liczy. Jeśli nie śledzimy konwersji każdego źródła reklam, tracimy większość budżetu. Jeśli nie mamy informacji o tym, ile więcej kosztuje pozyskanie nowego klienta niż utrzymanie starego, nie będziemy dążyć do poprawy obsługi, jakości produktów, szkolenia personelu czy budowania systemu zorientowanego na klienta w firmie. Klienci w większości będą „jednorazowi”, a nie stali, co zmusi szefa firmy i marketera do wymyślania coraz to nowych pomysłów, aby przyciągnąć kupujących do biznesu..
Pierwszą rzeczą, od której zaczynam w konsultingu, jest pomiar głównych wskaźników. Cała kadra kierownicza firmy z zainteresowaniem i częścią złośliwości przygląda się temu procesowi, ale jak zmieniają się wyrazy twarzy tych osób, gdy otrzymujemy konkretne liczby! Często okazuje się, że koszt nowego klienta jest praktycznie równy kwocie dokonanego przez niego zakupu, po czym, jak wspomniałem powyżej, odchodzi z firmy na zawsze. Czy można się dziwić, że biznes działa prawie na zero, od czasu do czasu spadając na minus?
Tymczasem nie jest trudno doprowadzić firmę balansującą na progu rentowności na dobry plus. W tym celu należy przeanalizować i dostosować trzy elementy: jakość produktu lub usługi, pracę personelu oraz skuteczność reklamy. Wysokiej jakości praca nad tymi trzema „filarami” gwarantuje wzrost przychodów firmy o 30-50%. W mojej praktyce często zdarzają się przypadki, gdy powyższe działania, wzmocnione wprowadzeniem „Wow – service” i obsługi posprzedażowej klienta, podwoiły zyski firmy.
Więc jakie wskaźniki należy stale brać pod uwagę w Twojej firmie?
· Liczba klientów, którzy odpowiedzieli na reklamę (potencjalni klienci);
· Liczba klientów, którzy dokonali zakupu za pośrednictwem tego ogłoszenia;
· Średnia kontrola zakupów na dzień, tydzień, miesiąc, kwartał, rok;
· Liczba zakupów (transakcji);
· Margines.
Znając przynajmniej tę minimalną liczbę wskaźników, będziesz w stanie podjąć na czas środki, aby zwiększyć „strefy ugięcia” i zapobiec utracie tempa przez firmę.
Elena Trigub.
