Kilka lat temu ogłoszenia o pracę pełne były zwrotów: „Szukam menedżera sprzedaży wraz z bazą jego klientów”. Teraz liczba takich reklam znacznie się zmniejszyła. Jaki jest tego powód? Oczywiście menedżer ze swoją bazą klientów będzie kosztował firmę więcej niż specjalista, któremu firma udostępni bazę klientów korporacyjnych. Ponadto odejście z firmy menedżera, który pracował z jego bazą automatycznie oznacza „odejście” jego klientów.
Tak więc firma zapewnia menedżerom bazę klientów korporacyjnych do pracy. Czego wymaga kierownik sprzedaży? Konieczne jest utrzymanie obecnej bazy i praca nad jej rozbudową. Menedżer musi wprowadzić do bazy danych informacje o klientach, transakcjach, zaplanowanych spotkaniach. Oznacza to, że wszystkie kontakty wypracowane przez menedżera pozostaną w firmie. Jaka jest korzyść dla menedżera? Tu mamy do czynienia z barierą psychologiczną – pomimo spadku zapotrzebowania na specjalistów wraz z ich bazą klientów, menedżerowie wolą gromadzić informacje o klientach w swoich pamiętnikach. Po pierwsze, w ten sposób buduje się osobistą bazę klientów, z którą można pracować w przyszłości, a po drugie dziennik to „osobista przestrzeń” menedżera, w której przechowywane są najważniejsze informacje. Jak zmotywować managera do efektywnej pracy z bazą klientów korporacyjnych?
Panuje opinia, że nie da się wdrożyć systemu CRM bez wsparcia kierownictwa firmy. I rzeczywiście, jeśli w ocenie pracy pracowników pojawia się tylko sprzedaż i wysokość zarobków, menedżerowie nie mają motywacji do pracy w systemie CRM. Przecież i tak nikt nie sprawdzi, kto i jakie dane wypełnili klienci. W takiej sytuacji wzrasta ryzyko, że w efekcie Twoja baza klientów korporacyjnych nie będzie miała aktualnych danych, dane kontaktowe zostaną wprowadzone błędnie lub wcale.
Zastanówmy się, co dokładnie należy kontrolować w pracy menedżerów z bazą klientów? Konieczne jest określenie minimalnego zestawu danych, które menedżer musi wprowadzić do korporacyjnego systemu CRM. Np. jeśli manager umówi się na spotkanie z klientem, baza danych musi zawierać: datę spotkania, nazwisko, imię klienta i jego dane kontaktowe, temat spotkania i jego wynik. Jeśli te dane są dostępne, możesz kontrolować bieżące obciążenie menedżera, jakość wypełniania danych oraz wynik jego pracy z klientami.
Musisz także zrozumieć, ile czasu menedżer poświęca na pracę z systemem CRM. Jeśli menedżer spędza pół dnia pracy na uzupełnianiu danych, to będzie miał mało czasu na swoje bezpośrednie obowiązki – sprzedaż. Oznacza to, że konieczne jest, aby praca z bazą klientów była wygodna. System CRM powinien umożliwiać szybkie wykonywanie częstych operacji. Na przykład, jeśli pracownik zgłasza każdą przychodzącą rozmowę telefoniczną, wygodnie jest skorzystać z listy statusów, z której menedżer po prostu wybiera żądaną wartość: „zabrany do pracy”, „zakończony” itp. Lub jeśli dzwoniący ma błędny numer, nie powinieneś tracić czasu menedżera na szczegółowy raport na temat podobieństwa numerów telefonów lub profilu psychologicznego dzwoniącego. Jeśli informacja o rozmowie telefonicznej wejdzie na siłę do Twojego systemu CRM, niezależnie od działań menedżera, konieczne jest zautomatyzowanie przetwarzania tych informacji.
Ważne jest, aby dane z systemu CRM pojawiały się w raportach analizujących pracę menedżerów. Lepiej, jeśli raporty są generowane automatycznie w samym systemie CRM, a nie podlegają pośrednim korektom w arkuszach kalkulacyjnych. Jeśli nie jest to możliwe, przynajmniej dane w raporcie muszą być zgodne z danymi systemu CRM. W tym przypadku dla menedżera jest oczywiste, że jego wskaźniki w raporcie zależą bezpośrednio od jakości utrzymania bazy klientów.
Kiedy menedżer ma za zadanie zapełnić system CRM danymi, konieczne jest pokazanie, dlaczego jest to potrzebne. Jeśli zobowiązałeś menedżerów do wprowadzenia danych kontaktowych klientów do korporacyjnego systemu CRM, skorzystaj z nich. Na przykład firma zdecydowała się powiadomić klientów o sprzedaży. Jeśli kierownik błędnie wpisuje dane klienta i nie może podać listy numerów telefonów lub adresów e-mail do korespondencji, będzie musiał sam kontaktować się z klientami, szukając informacji kontaktowych w pamiętnikach i notatnikach. W najlepszym razie po spędzeniu pewnej ilości czasu poradzi sobie z zadaniem. Ale najprawdopodobniej większość jego klientów nie dowie się o możliwości opłacalnego zakupu towarów.
Jeśli Twoi menedżerowie mają plan dotyczący liczby pozyskanych kontaktów, odbytych spotkań i zawartych transakcji, warto pokazać postęp planu online. Aby menedżer rejestrując informacje o zakończonej transakcji w systemie korporacyjnym, zauważył, że 5 na 10 transakcji zostało zamkniętych, a pozostało 5. Wizualne „liczniki” pomagają menedżerowi w szybkim poruszaniu się w aktualnej sytuacji, a menedżer - przeprowadzić ekspresową analizę bazy menedżera. Istnieje alternatywna opcja utrzymania „czystości” danych w systemie korporacyjnym – przydzielenie osobnej osoby do rejestracji danych w bazie. Główną zaletą jest to, że tańsze i łatwiejsze jest nauczenie właściwej obsługi danych jednej osoby niż całego działu. Główną wadą jest obciążenie tego operatora, które jest proporcjonalne do liczby menedżerów, od których pochodzi żądanie wprowadzenia danych do systemu korporacyjnego. Najlepszą opcją wydaje się podział pracy: np. operator jest odpowiedzialny za wprowadzanie danych osobowych, a menedżerowie za wprowadzanie danych o swoich bieżących wydarzeniach.
Dodatkową zaletą przy współdzieleniu dostępu jest zachowanie danych osobowych klienta. Jeśli jednak system CRM nie pozwala na podział uprawnień do edycji danych lub kierownictwo firmy uzna obecność specjalnie przeszkolonego operatora za niestosowną, z tej opcji trzeba będzie zrezygnować.
Podsumujmy więc - co jest potrzebne do wysokiej jakości pracy menedżera w korporacyjnym systemie CRM:
1. Kontrola menedżera nad utrzymaniem bazy klientów: jeśli nikt nie sprawdza - po co to robić? 2. Tworzenie raportów z pracy menedżerów w systemie CRM lub wykorzystanie danych w raportach, aby menedżer rozumiał, skąd pochodzą jego wskaźniki. 3. Automatyzacja często wykonywanych operacji, aby kierownik nie spędzał na nich połowy dnia pracy. 4. Korzystanie z danych, które menedżer wprowadza do systemu. Jeśli zobowiązałeś menedżerów do wprowadzania danych kontaktowych klientów do bazy danych, ale dane te są wykorzystywane tylko przez samego menedżera, zmniejsza to jego motywację. 5. Wizualne wyświetlanie wskaźników pomaga kierownikowi i jego przełożonemu ocenić sytuację online.
