Zdarza się, że klient Twojej firmy jest niezadowolony z jakości produktu lub usługi. A wszyscy ludzie mogą reagować na różne sposoby: ktoś spokojnie wymyśli, co robić, a ktoś może zacząć krzyczeć i wpadać w złość. I trzeba też umieć pracować z tak nerwowymi klientami.
Instrukcje
Krok 1
Najważniejsze jest zrozumienie, że klient nie wysuwa roszczeń osobiście do Ciebie, ale do firmy. Nie bierz wszystkiego do siebie iw żadnym wypadku nie podnoś głosu w odpowiedzi. Ty jako pracownik i przedstawiciel firmy musisz być grzeczny, spokojny i poprawny, ponieważ zgodnie z twoim zachowaniem wyciąga się wniosek o całej organizacji jako całości. Dodatkowo dla Twojej firmy korzystne jest, aby osoby korzystające z jej produktów lub usług były usatysfakcjonowane, dlatego tak ważne jest zwrócenie szczególnej uwagi na klientów problemowych.
Krok 2
Najpierw spróbuj uspokoić klienta i przeproś w imieniu firmy za niedogodności. Jeśli to możliwe, usiądź w wygodnym fotelu i poczęstuj kawą lub herbatą. Obiecaj, że dołożysz wszelkich starań, aby rozwiązać problem, a następnie zrób to.
Krok 3
Dowiedz się, co jest przyczyną niezadowolenia, czy problemy są spowodowane usterką fabryczną, czy pomyłką pracownika firmy. Poznaj wszystkie szczegóły, pozwól osobie wypowiedzieć się. A co najważniejsze, zapisz to, co mówi, pomoże to Twojej firmie ulepszyć usługę, ponieważ działa właśnie po to, by sprostać potrzebom i pragnieniom klientów.
Krok 4
Na podstawie dostępnych informacji spróbuj rozwiązać problem klienta. Możliwe środki mogą obejmować: wymianę towaru na identyczny sprawny, zwrot pieniędzy, serwis lub naprawę gwarancyjną towaru. Jeśli Twoja firma zajmuje się świadczeniem usług, zaoferuj klientowi bezpłatne dodatkowe procedury. Możesz też podarować mu kartę stałego klienta lub kartę rabatową.
