Reklamacja to pismo biznesowe zawierające skargę kupującego na dostawcę lub wykonawcę. Dokument został sporządzony z powodu naruszenia warunków umowy na dostawę towarów, umów i świadczenia usług. Reklamacja zobowiązuje kontrahenta do podjęcia działań w celu usunięcia stwierdzonych wad, usterek lub naprawienia wyrządzonej szkody.
Dlaczego potrzebujesz skargi
Sporządzenie reklamacji umożliwia kupującemu stwierdzenie nienależytego wykonania warunków umowy, tj. naruszenia praw konsumenta. Po otrzymaniu tego dokumentu dostawca (lub wykonawca) musi podjąć działania w celu usunięcia stwierdzonych braków lub zrekompensowania szkód. Jeżeli reklamacja została zignorowana lub kupujący był niezadowolony z usunięcia naruszeń, można ją skierować do sądu.
Obsługa reklamacji jest integralną częścią działalności organizacji. Nie należy traktować odbioru takiego listu jako wykroczenie osobiste. Reklamacje pomagają w prowadzeniu konstruktywnych prac usprawniających biznes, poprawiających jakość towarów (robót, usług).
Rodzaje roszczeń
Reklamacje mogą być różnego rodzaju. Pierwsza grupa obejmuje reklamacje dotyczące obsługi przez sprzedawców. Na przykład pracownik firmy może mieć trudności z przekazaniem informacji o właściwościach i zaletach produktu.
Druga grupa to reklamacje dotyczące firmy, np. niezadowolenie z obsługi posprzedażowej, reklamowej, pakowania itp. Trzecia grupa reklamacji to reklamacje dotyczące zakupionego produktu i jego jakości.
Postępowanie może zająć dużo czasu, zwłaszcza jeśli przedsiębiorca nie jest w stanie natychmiast rozwiązać konfliktu. W takim przypadku sprawa trafia do sądu, wówczas firma może być zmuszona do poniesienia znacznych kosztów.
Treść skargi
Reklamacja składana jest w formie pisemnej i może zawierać roszczenia dotyczące następujących parametrów:
- jakość towarów (robót, usług);
- ilość, waga pozycji magazynowych;
- zasięg;
- koszt;
- Przewidywany czas dostarczenia;
- pakowanie, etykietowanie towarów;
- naruszenie warunków płatności itp.
Przypadki składania reklamacji i sposoby ich regulowania muszą być określone w treści umowy pomiędzy stronami (rozdział „Odpowiedzialność stron” lub „Roszczenia”).
Jak złożyć skargę
Sposób pracy z reklamacjami jest określony w GOST R ISO 10002-2007, jednak nie ma specjalnych wymagań, jedna forma dokumentu. Ponieważ jednak reklamacja jest rodzajem listu handlowego, jest rozpatrywana według określonych zasad.
- Reklamacja musi być sporządzona na papierze firmowym, który zawiera imię i nazwisko, adres pocztowy, adres e-mail, telefon.
- Należy podać datę i numer rejestracyjny dokumentu.
- Reklamacja skierowana jest do dostawcy (wykonawcy), ze wskazaniem pełnej nazwy organizacji i jej adresu;
- Tytuł dokumentu musi zawierać link do umowy. Na przykład: „O roszczeniu z umowy dostawy z dnia _ nr _”.
Treść reklamacji musi zawierać następujące elementy:
- Podstawa sporządzenia reklamacji (odniesienie do umowy itp.).
- Przedmiot (istota) roszczenia, czyli jakiego rodzaju naruszenie zostało ujawnione. Na przykład: „Zgłaszamy roszczenie w związku z naruszeniem terminu dostawy pierścieni żelbetowych KS-1,0 w ilości 20 szt., wynikającej z umowy z dnia _ nr _.”
- Dowód (linki do dokumentów potwierdzających naruszenie obowiązków). Np.: „Umowa z dnia _ nr _ określa następujący termin dostawy _, jednak w chwili obecnej pierścienie żelbetowe KS-1,0 w ilości 20 szt. nadal nie został wysłany.
- Kary. Na przykład: „W związku z naruszeniem terminów dostaw pierścieni żelbetowych KS-1, 0, zgodnie z punktem 13.3 umowy, za każdy dzień zwłoki będą naliczane kary w wysokości 0,01%. Na dzień _ łączna kwota odliczenia wynosiła _ rubli.
Do pozwu należy dołączyć dokumenty potwierdzające jego ważność. Wszystkie powinny być wymienione w załączniku. To może być:
- akt niezgodności towaru pod względem jakościowym, ilościowym;
- dokumenty transportowe;
- naliczanie kar itp.
Reklamacja musi być złożona w prawidłowej formie, niedopuszczalne jest chamstwo. Uprzejmość pomoże ustawić adresata do konstruktywnego dialogu. Jednak w zależności od sytuacji pismo może zawierać ostrzeżenie o skierowaniu sprawy do sądu w przypadku, gdy dostawca nie naprawi naruszeń.
Wniosek musi być podpisany przez kierownika organizacji lub inną upoważnioną osobę. Pieczęć jest opcjonalna. Dokument sporządzony jest w 2 egzemplarzach: pierwszy należy przesłać do dostawcy (wykonawcy). Drugi pozostaje w organizacji kompilującej.
Na pierwszym egzemplarzu pożądane jest uzyskanie podpisu przedstawiciela organizacji, do której wysyłane jest roszczenie. Wraz z podpisem należy również umieścić datę otrzymania dokumentu. Alternatywnie możesz wysłać reklamację listem poleconym z potwierdzeniem odbioru, które będzie dowodem, że adresat otrzymał dokument.
Jak rozpatrywać reklamacje
Lepiej powierzyć pracę z reklamacjami pracownikom wysokiej jakości usług, którzy sprawdzą prawdziwość naruszeń, obliczą kwotę szkód i określą możliwe opcje działania. Czasami roszczenia wysuwają oszuści, którzy sami psują towar, aby następnie otrzymać pieniądze za szkodę.
Jeżeli skarga zawiera obiektywne informacje, należy ją traktować jako konstruktywną krytykę. Pomoże to usprawnić pracę przedsiębiorstwa i poprawić jakość produktów (robót, usług). Kiedy otrzymujesz dużą liczbę reklamacji na dany produkt, powinieneś pomyśleć o jego jakości lub całkowicie zaprzestać jego produkcji. W takim przypadku firma uniknie przyjmowania nowych reklamacji.
Jakie są ramy czasowe rozpatrywania reklamacji?
Szczegółowe wymagania dotyczące terminów składania i rozpatrywania reklamacji nie są ustanowione przez prawo. Jednak składanie i rozpatrywanie roszczeń odbywa się zgodnie z aktem prawnym regulującym działalność w określonej branży. Warunki składania i rozpatrywania roszczeń o charakterze roszczeniowym mogą być określone w umowie dostawy (umowa o dzieło, usługi).
Przepisy wyznaczają jednak konkretny termin na rozpatrzenie reklamacji w następujących przypadkach:
- usługi przewozu ładunków - 30 dni. (art. 797 kodeksu cywilnego Federacji Rosyjskiej);
- usługi komunikacyjne – termin uzależniony jest od rodzaju usługi (art. 55 nr 126-ФЗ „W sprawie komunikacji” z dnia 07.07.2003) i wynosi od 1 do 6 miesięcy.
- wymiana i zwrot towaru następuje w terminie 14 dni („Ustawa o ochronie praw konsumentów” z dnia 07.02.1992, nr 2300-I).
Na podstawie określonej ustawy nr 2300-I warunki będą zależeć od wymagań:
- wymiana towaru - 7 dni;
- rozwiązanie umowy i zwrot środków - 10 dni;
- likwidacja braków - 45 dni
W przypadku niedotrzymania terminu lub gdy klient odmawia zaspokojenia swoich roszczeń, kupujący może udać się na drogę sądową.
Jak odpowiedzieć na reklamację pisemnie
Na otrzymane pismo reklamacyjne należy koniecznie odpowiedzieć klientowi. Jeśli kierownictwo zbyt długo rozpatruje skargę, musisz napisać odpowiedź tymczasową do adresata. W piśmie informujemy, że reklamacja została wpłynięta i przyjęta do rozpatrzenia w takim a takim terminie. Na przykład: „Wpłynęło roszczenie dotyczące niedotrzymania terminów dostaw pierścieni żelbetowych KS-1,0 i zostanie ono rozpatrzone. Odpowiedź zostanie udzielona w ciągu _ dni od daty jej otrzymania.”
Jeśli kierownictwo zgadza się z reklamacją, odpowiedź na nią jest sporządzana w postaci zwykłego biznesowego listu zgody. Powinien wskazywać, w jaki sposób reklamacja zostanie rozpatrzona. W przeciwnym razie wydawany jest list odmowy.
Negocjacje z klientem
Jeśli klient przyszedł do szefa firmy osobiście złożyć reklamację, w procesie negocjacji konieczne jest rozwiązanie problemu wyeliminowania konfliktu. Ważna jest poprawna komunikacja z klientem. Podczas negocjacji zachowaj spokój i uprzejmość. Nie możesz znaleźć wymówek i wyjaśnić przyczyny problemu. Kupujący wcale nie jest tym zainteresowany.
Aby konflikt został rozwiązany, zwykle wystarczy zwrócić klientowi wydane pieniądze lub wymienić produkt. Kupujący może domagać się odszkodowania moralnego, odszkodowania i stawić czoła procesowi sądowemu. W takim przypadku musisz spróbować uspokoić klienta: przeproś za niedogodności i zaoferuj bonus (na przykład zniżkę) jako rekompensatę.
Warto w rozmowie wspomnieć o zaletach firmy, można pokazać próbki nowych produktów. Należy jednak uważać, aby nie przekazywać klientowi informacji handlowych. Jeśli taka praca zostanie powierzona niedoświadczonemu pracownikowi, najpierw wyjaśnij mu, jakich informacji o firmie nie należy ujawniać osobom nieuprawnionym. Pomyślnie przeprowadzone negocjacje z klientem pozwolą uniknąć dalszych rozgrywek w sądach.
