Koncentracja na kliencie to dość nowa koncepcja dla rosyjskiego biznesu. Dynamicznie rozwijająca się gospodarka zmusza nas do poszukiwania niestandardowych ruchów, aby przyciągnąć nowych klientów. Dlatego tak ważne jest uwzględnienie interesów obecnych i potencjalnych klientów w rozwoju biznesu.
Czym jest koncentracja na kliencie?
Koncentracja na kliencie jest celem organizacji jako całości, a pracowników w szczególności, aby zaspokoić wszystkie potrzeby klientów.
Aby wytrzymać konkurencję, musisz przestrzegać szeregu zasad, w tym pozyskiwać nowych klientów i zatrzymywać stałych klientów. W tym celu konieczne jest opracowanie programu marketingowego skoncentrowanego na potrzebach i życzeniach rzeczywistych i potencjalnych klientów, partnerów lub klientów.
Program może obejmować:
- szereg rabatów i bonusów dla hurtowni i stałych klientów;
- oferty promocyjne;
- usługi specjalne skierowane do określonej grupy klientów.
Orientacja na klienta zaczyna interesować przedsiębiorców najczęściej, jeśli chcą zwiększyć sprzedaż, zwiększyć liczbę klientów lub uzyskać większy zysk niż w poprzednim okresie sprawozdawczym. Innymi słowy, koncentracja na kliencie to narzędzie, które pozwala pozyskać nowych lojalnych klientów, zwiększając tym samym zyski organizacji.
Firma zorientowana na klienta i jej pracownicy
Istnieje podział na pracownika zorientowanego na klienta i firmę zorientowaną na klienta. Dla pomyślnej pracy ważne jest, aby polityka firmy była ukierunkowana na zaspokojenie interesów klienta.
Firma opracowuje precyzyjne zasady zachowania pracowników w komunikacji z klientami. Zgodnie z tym dokumentem firma rekrutuje, szkoli i nadzoruje pracę personelu.
Aby opracować taką regulację, firma musi najpierw ustalić właściwe priorytety w pracy i zachowaniu w sytuacjach konfliktowych. W zakresie sprzedaży i usług najczęściej dotyczy to zasad komunikacji z klientami, zwrotu lub wymiany towaru, zwrotów za usługi złej jakości oraz różnych promocji bonusowych i rabatowych.
Biznes zorientowany na klienta jest zaprojektowany wyłącznie na dłuższą metę, a z czasem wysiłki te zwracają się w postaci stałych klientów i stabilnych dochodów. Przedsiębiorstwa, które nie dbają o potrzeby swoich klientów, szybko tracą swoją reputację i stają się „fly-by-night”. Firma zorientowana na klienta zawsze najpierw inwestuje w reklamę i reputację, ale po pewnym czasie otrzymuje z tego dobre dywidendy.
Pracownik zorientowany na klienta to pracownik, który umie rozpoznać, a czasem nawet przewidzieć potrzeby klienta i w pełni je spełnić (w ramach prawa Federacji Rosyjskiej).
Pracownik zorientowany na klienta to bardzo cenna siła robocza, ponieważ dzięki kompetentnej pracy z klientami zwiększa się poziom sprzedaży, przyciąga nowych klientów, a tym samym zysk i reputacja firmy.
Szczególnie doceniani są tak doświadczeni pracownicy w dziedzinie turystyki, sprzedaży i usług osobistych. Najważniejsze, żeby nie posuwać się za daleko, w wyniku pracy klient powinien być zadowolony z usługi, zakupionego produktu lub świadczonej usługi, a firma z otrzymanego zysku i pozytywnej opinii.
Klienci wewnętrzni i zewnętrzni
Klienci zewnętrzni to osoby, które zwracają się do firmy o usługę.
Klienci wewnętrzni to bezpośrednio pracownicy firmy.
Aby praca była skuteczna, firma musi współpracować nie tylko z klientami, ale także z własnym personelem. Kompetentni liderzy cenią swoich pracowników i zachęcają ich i zachęcają w każdy możliwy sposób. Jednak najwłaściwszym podejściem do pracy z personelem jest przejrzysty system nagród i kar. Pracownik musi znać swoje obowiązki i mieć motywację do uczciwej i sumiennej pracy.
Zadowoleni z warunków pracy i nastawienia przełożonych pracownicy pracują lepiej, co przekłada się na ich stosunek do klientów zewnętrznych i zysk firmy jako całości.
Istnieje lista czynników, dzięki którym można ocenić, na ile pracownik jest zorientowany na klienta: spokój i pozytywne nastawienie; pewna i przyjazna komunikacja z klientem; posiadanie informacji o świadczonej usłudze lub produkcie; umiejętność szybkiej adaptacji i znajdowania rozwiązań w trudnych sytuacjach konfliktowych; kompetentna mowa i umiejętność przekonywania; umiejętność manewrowania i znajdowania wspólnego języka z różnymi klientami.
Kompetentny lider musi zrozumieć, że koncentracja na kliencie to nie tylko dobra obsługa. Przede wszystkim konieczne jest przeszkolenie pracowników i wprowadzenie do pracy firmy technik marketingowych.
Jedna ze znanych definicji marketingu: „Marketing to proces przewidywania i zaspokajania potrzeb klienta z korzyścią dla niego samego”. To jest właśnie ten rodzaj foresightu, który powinni przeszkolić pracownicy firmy, począwszy od zwykłych sprzedawców i menedżerów, a skończywszy na składzie dyrektorów.
Inną ważną umiejętnością dla profesjonalistów zorientowanych na klienta jest uważność. Obserwując i analizując zachowania, prośby, skargi i komentarze klientów, możesz opracować szereg bardzo przydatnych sugestii i technik, aby firma była bardziej produktywna.
Nie należy oszczędzać na marketerach, to oni mogą wznieść firmę na wyższy poziom.
Koncentracja na kliencie na przykładzie hotelu (hotelu)
W branży turystycznej taki czynnik, jak orientacja na klienta, jest bardzo ważny. Wiele osób wybierając hotel lub hotel do wypoczynku w dużej mierze polega na tym czynniku.
Jako przykład możemy przytoczyć szereg dodatkowych usług w branży turystycznej, mających na celu zaspokojenie potrzeb gości.
Specjalny pakiet dla rodzin z dziećmi:
- Udostępnianie łóżeczek dziecięcych (kołysek) dla niemowląt;
- wypożyczanie wózków;
- animacje i imprezy dla dzieci;
- podgrzewany basen dla dzieci;
- plac zabaw;
- usługi opieki nad dziećmi i pediatry;
- menu dla dzieci w jadalni;
- zniżki dla rodzin wielodzietnych i dzieci do określonego wieku;
- organizacja wycieczek;
- wypożyczanie sprzętu sportowego i dziecięcego;
- transfer.
Pakiet aktywnego wypoczynku:
- transfer;
- organizacja wycieczek grupowych i indywidualnych;
- dyskoteka;
- możliwość zakupu biletów na różne wydarzenia w recepcji hotelu;
- wynajem samochodów i skuterów.
Jeśli hotel znajduje się w pięknej, naturalnej okolicy, marketerzy powinni jak najlepiej wykorzystać ten czynnik. Oferowane mogą być następujące usługi:
- Wędkarstwo;
- jazda konna;
- kąpiel lub sauna;
- pływanie łódką;
- paintball w specjalnie wyznaczonej części lasu;
- kontakt z zoo;
- mini farma.
Dla wygody gości zagranicznych personel hotelu musi biegle posługiwać się językiem angielskim.
W turystyce cały biznes opiera się na zasadzie zorientowania na klienta. Personel dobrego hotelu musi przewidywać pragnienia i zaspokajać wszystkie potrzeby klientów. W branży turystycznej najważniejsza jest renoma i dobre recenzje wczasowiczów. Zadowoleni z obsługi, wyżywienia, organizacji wypoczynku i warunków bytowych goście z pewnością jeszcze nie raz wrócą do hotelu iz pewnością polecą go swoim przyjaciołom i znajomym.
Główna różnica między luksusowym a po prostu dobrym hotelem polega na tym, że nie musisz prosić o nic więcej. Goście otrzymują od razu wszystko, czego potrzebują, a nawet więcej.
Orientacja na klienta w zakresie sprzedaży
Jeśli chodzi o sprzedaż bezpośrednią, w tej branży najważniejsza jest orientacja na klienta. Na przykład sklepy AGD zapewniają klientom szereg bezpłatnych usług:
- dostawa;
- instalacja sprzętu;
- doradztwo w zakresie eksploatacji.
Sklepy sieciowe posiadają własne strony i sklepy internetowe. Dla wygody kupujących duże centra handlowe posiadają windy, schody ruchome, place zabaw i pokoje dla dzieci, food courty, piękne lokalizacje i oryginalny wystrój wnętrz. Wszystko to zapewnia komfortowy pobyt i przyjemne emocje z zakupów. Prawie wszyscy handlowcy dążą do miłej i uprzejmej komunikacji, zwłaszcza jeśli otrzymują procent swojej sprzedaży. W rezultacie ludzie spędzają dużo czasu w sklepach i wydają więcej pieniędzy.
Można stwierdzić, że koncentracja organizacji na kliencie opiera się na trzech głównych zasadach: dążeniu firmy do minimalizowania problemów klientów podczas współpracy; szczegółowe rozważenie problemów i pytań kupującego wraz z pełnym i zrozumiałym wyjaśnieniem; przeprowadzenie szacunkowej analizy rentowności ze sprzedaży; tworzenie przyzwoitego poziomu usług.
Jeśli kierownictwo firmy przywiązuje odpowiednią wagę do orientacji na klienta, odniesie sukces. Zadowoleni klienci z pewnością zareklamują Twoją firmę i wystawią dobre recenzje, co przełoży się na jej prosperity.
