Baza klientów jest niezbędnym narzędziem do zarządzania biznesem, w szczególności sprzedażą firmy. Z jego pomocą można skutecznie przewidzieć przyszłe działania, poprawić warunki współpracy z dotychczasowymi partnerami oraz pozyskać nowych klientów. Ale nie zawsze obecność szerokiej bazy klientów w firmie obiecuje wysoki poziom sprzedaży. Dlaczego?
Aby odpowiedzieć na to pytanie, należy przypomnieć jedną z podstawowych zasad ekonomicznych: zasadę Pareto. Jego istotą jest to, że „80% dochodów przynosi 20% klientów”. Oznacza to, że praca z bazą klientów powinna być ukierunkowana głównie na znalezienie „jakościowych” nabywców, czyli innymi słowy, na klientów docelowych.
Często menedżerowie firm wprowadzają do bazy klientów wszystkich kontrahentów, z którymi kiedykolwiek musieli współpracować. W większości przypadków transakcje miały charakter jednorazowy. Tym samym skala bazy klientów jest „rozdęta” do niewiarygodnych rozmiarów. Jeżeli praca menedżerów jest zorganizowana w podobny sposób, to firma nie ma docelowych klientów i nie dąży do ich znalezienia. Czas i energia pracowników są marnowane.
Analiza bazy klientów powinna być przeprowadzana co najmniej raz na dwa lata. Język liczb pozwoli na obiektywną ocenę aktualnej sytuacji. Optymalizację bazy danych można przeprowadzić za pomocą analizy ABC.
Istota tej metody sprowadza się do uszeregowania listy klientów – każdemu z nich przypisane jest określone miejsce w ogólnej bazie danych według danego kryterium, którym może być zysk netto lub sprzedaż. W zależności od tego wskaźnika kupującemu przypisywana jest kategoria - A, B, C lub D. Dzięki temu będzie jasne, z którymi kontrahentami powinna być szczególnie ścisła współpraca.
Na wybór klientów docelowych mogą mieć wpływ czynniki obiektywne i subiektywne. Obiektem może być np. skala lub rodzaj działalności, czynnikami subiektywnymi jest zainteresowanie klienta produktami firmy, kultura korporacyjna itp.
Oczywiście, po żmudnym procesie optymalizacji bazy klientów, muszą nastąpić rozwiązania, które będą działać. Na przykład uważnie monitoruj odnawianie umów, jeśli to konieczne, osiągnij kompromis poprzez zmianę polityki cenowej, nawiąż przyjazne relacje, wprowadź system premii i zachęt dla kluczowych klientów.
To właśnie pracując z bazą klientów w kierunku jej jakościowej poprawy można osiągnąć wysoki poziom sprzedaży. Jednocześnie bez marnowania zasobów ludzkich i czasu na konsumentów z małymi i rzadkimi zamówieniami.
