„Dlaczego potrzebujesz CRM?” - to pytanie jest zwykle zadawane przez menedżerów - użytkowników różnych systemów CRM, którym kierownictwo powierza pracę polegającą na wypełnianiu systemu CRM danymi. Dlaczego tak trudno odpowiedzieć na to pytanie zwięźle i zwięźle? Zobaczmy, czym w zasadzie jest CRM.
„Zarządzanie relacjami z klientami” przetłumaczone na język rosyjski jest trochę bardziej zrozumiałe, ale jeszcze nie do końca. Każdy z nas ma krąg towarzyski: rodzinę, krewnych, przyjaciół, kolegów. I oczywiście istnieje jakiś związek z każdym z tych kręgów. Jaki jest twój związek z Vasyą? - Blisko, przyjacielsko. - A z Piotrem Iwanitchem? - Biznes. Jest mało prawdopodobne, że często o tym myślałeś, ale w taki czy inny sposób stale zarządzasz relacjami z każdym członkiem swojego kręgu społecznego.
Zapewne wielu miało taką sytuację: „Z jakiegoś powodu nie byłem u babci, powinienem był ją odwiedzić”. Po co właściwie odwiedzać babcię? Zwracać na nią uwagę, wypełniać obowiązek dobrego wnuka, komunikować się. Albo spędzać razem czas, dyskutować o nowościach, krewnych, wyborach. Najprawdopodobniej sam nie odpowiesz dokładnie na to pytanie, po prostu wiesz, że czas odwiedzić babcię. Lub na przykład stary przyjaciel dzwoni do ciebie: „Cześć! Coś nie było wybierane od dawna. Chodźmy do klubu w ten weekend? W tym momencie twój towarzysz przejmuje kontrolę nad relacją z tobą.
Pomyśl, bo jeśli nosisz status „najlepszego przyjaciela”, zobowiązuje cię to do czegoś więcej niż „tylko znajomy”. W trosce o najlepszego przyjaciela pojedziesz na drugą stronę miasta o 3 nad ranem. A ze względu na wczorajszą przypadkową znajomość? Albo, na przykład, wypiwszy za dużo w firmie, opowiedziałeś wszystkim, jaka zabawna historia przytrafiła się Petyi, a Petya był na ciebie obrażony, ponieważ nie chciał, aby wszyscy wiedzieli. A następnego dnia przepraszasz Petyę i zapraszasz go do baru na swój koszt, aby zadośćuczynił. W ten sposób zarządzasz swoją relacją z Petyą.
Ale z powrotem od przyjaciół i rodziny do klientów. Jeśli masz klientów, to w taki czy inny sposób coś sprzedajesz. I nie ma znaczenia, czy są to towary, czy usługi, jaki poziom konkurencji na Twoim rynku i jakie są Twoje dochody. Masz bazę klientów i musisz ją przynajmniej utrzymywać i utrzymywać, a maksymalnie - rozbudowywać.
Nadszedł czas, aby wyciągnąć z szuflady pamiętnik lub zeszyt z notatkami i dumnie powiedzieć: „Oto moja baza klientów!” W pamiętniku zakładka znajduje się na aktualnej dacie, rogi stron z przeszłymi datami zostały oderwane, ważne wydarzenia są odnotowywane w specjalnej kolumnie na dole strony. Udane spotkania są podświetlone na różowo, a te, które się nie powiodły, są podświetlone na niebiesko. Wydaje się być? Teraz zbierzmy statystyki z dziennika: ile spotkań, które odbyłeś w poprzednim tygodniu zakończyło się sukcesem? Ilu klientów po negocjacjach umówiłeś się na kolejną wizytę iw jakim terminie? Ile masz wizyt na następny miesiąc? A kiedy miałeś spotkanie z Ivanovem S. V.? Na wszystkie te pytania szybko odpowiesz tylko wtedy, gdy liczba klientów w Twojej bazie będzie bardzo skromna.
W skali „przemysłowej” relacje z klientami wymagają oprogramowania umożliwiającego wykonanie minimalnego zestawu operacji: wyszukiwanie, filtrowanie, sortowanie danych. Z dodatkowych funkcji automatyczne przypomnienia i mailingi znacznie ułatwiają pracę z klientami.
Pewnie pamiętasz, bez pamiętnika i przyklejonej kartki papieru na monitorze, urodziny rodziców i najbliższych przyjaciół, imię psa twojego najlepszego przyjaciela, imiona twoich długoletnich kolegów z klasy. Pamiętasz, kiedy twój kolega ma urodziny z drugiego biura, tego po prawej? Jest to mało prawdopodobne, bo nawet nazwa jest trudna do zapamiętania. I nie jest to zaskakujące, bo nie należy do tych osób, o których takie szczegóły trzeba pamiętać. Ludzki mózg nieustannie sortuje informacje i arbitralnie przypisuje status – ważny, nieważny, który można całkowicie wyrzucić z głowy. Dlaczego mając w bazie stu-dwóch klientów trudno zapamiętać wszystkie ważne daty, nazwiska, wydarzenia? Po pierwsze, ilość informacji jest zbyt duża, a po drugie, twój mózg raczej nie uzna tych informacji za istotne. System CRM to dodatkowa „pamięć”. Wystarczy wpisać dane, a we właściwym momencie pojawi się przypomnienie o spotkaniu lub automatycznie wysłane zostaną życzenia urodzinowe Twojego klienta.
Wyobraź sobie, że w Twojej firmie pojawia się nowa twarz. Znajomi znajomych, których zaprosił jeden z Twoich znajomych do wspólnego spędzania czasu. To, jak go traktujesz, zależy od twojego charakteru, manier i nastroju, ale bez względu na wszystko, twoja komunikacja z nowym znajomym rozpocznie się od „pytań kontrolnych” do siebie. Co więcej, najprawdopodobniej te pytania będą z kategorii „ogólne”: co robisz, gdzie mieszkasz, jakie masz hobby. Oczywiście powiesz nam coś o sobie. Również z kategorii „ogólne”. Nazywa się to „zimnym kontaktem” - nie masz historii komunikacji z nowym znajomym, zbierasz informacje, nadajesz mu status i odsyłasz do jakiejś grupy w swoim kręgu towarzyskim. Co więcej, możesz to wszystko zrobić zupełnie nieświadomie, ale pod koniec wieczoru na pewno dojdziesz do wniosku: „Co za interesująca osoba!” lub odwrotnie „Nie mamy z nim nic wspólnego!” Następnym razem, gdy spotkasz nowego znajomego, w zależności od pierwszego doświadczenia, twoja komunikacja stanie się bardziej konkretna, ponieważ zebrałeś już wstępne informacje o sobie. Albo masz ze sobą wiele wspólnego i przypiszesz mu nowy status, albo wolisz zostawić znajomych swoim znajomym.
Podobnie klient, zwracając się do Ciebie po raz pierwszy, jest dla Ciebie „zimnym kontaktem”. Tak jak ty dla niego. Ale wtedy klient otrzymał informację, która go zainteresowała i ze słowami „muszę pomyśleć” odchodzi. Jeśli nie odebrałeś od niego numeru telefonu kontaktowego, możesz mieć tylko nadzieję, że klient nadal wróci. Nie zarządzasz tą relacją, musisz tylko czekać na decyzję klienta. Co jeśli klient wróci, ale nie ma Cię w biurze? Twój kolega, po pierwszym spotkaniu z tym klientem, również będzie miał do czynienia z zimnym kontaktem.
Korporacyjny system CRM z konieczności zakłada pojedynczą przestrzeń informacyjną, w której przechowywane są dane klientów. Jeśli wziąłeś kontakty od klienta i wprowadziłeś je do jednej korporacyjnej bazy danych, a także zapisałeś istotę i wynik swoich negocjacji, to przy kolejnym kontakcie klienta z Twoją firmą każdy menedżer będzie mógł odwołać się do historii relacji. Mając informacje o tym, dlaczego klient przyszedł po raz ostatni, co mu zaproponowano i jak zakończyło się spotkanie, Twój kolega, nawet podczas pierwszego kontaktu z klientem, nie poradzi sobie z „zimnym kontaktem”. Porównaj sytuacje:
Klient: - Odwiedziłem Cię wczoraj i rozmawiałem z Twoim kolegą.
Manager: - Tak, zdaję sobie sprawę, że byłeś zainteresowany, mogę zaproponować Ci następujące opcje…
Lub:
Klient: - Odwiedziłem Cię wczoraj i rozmawiałem z Twoim kolegą.
Kierownik: - Powiedz nam, na co się zgodziłeś?
Dla klienta Ty i Twój kolega jesteście równorzędnymi przedstawicielami firmy, do której aplikował. A jeśli nie masz informacji o odwołaniu, musisz ponownie „wygrać” klienta. Oznacza to, że za każdym razem masz do czynienia z „zimnymi” kontaktami. W pierwszym scenariuszu rozwoju sytuacji klient nie musi tracić czasu na opowiadanie po co przyszedł i czego potrzebuje – ta informacja jest już dostępna dla menedżera. W oczach klienta kształtuje się pozytywny wizerunek firmy, ponieważ pracownicy są świadomi jego potrzeb, co oznacza, że są w nią zaangażowani. Spraw, aby klient poczuł się znaczący!
Jeśli klient skontaktował się z firmą ze skargą lub roszczeniem, szczególnie ważne jest, aby poinformować go, że jego sprawa jest rozpatrywana. W końcu, jeśli klient puka do drzwi urzędów w poszukiwaniu rozwiązania i za każdym razem jest pytany „powiedz mi, co się stało?”, to trudno oczekiwać lojalności tego klienta wobec firmy w przyszłości.
Pozyskiwanie nowych klientów to zazwyczaj zadanie działu marketingu i reklamy. Ale skąd wiesz, jak wydajnie działają? Na przykład w zeszłym miesiącu umieścili baner reklamowy, a w Twojej bazie pojawiło się stu nowych klientów. Aby ocenić skuteczność, należy obliczyć liczbę klientów, których „przyniósł” baner oraz zysk, jaki firma uzyskała od tych klientów. W tym celu konieczne jest wskazanie źródła w systemie korporacyjnym – skąd klient dowiedział się o firmie, a także powinna być informacja o wzajemnych rozliczeniach z klientem. Musisz także znać poziom kosztów, w tym przypadku – za baner. Jeśli firma korzysta z różnych źródeł reklamy, możesz je uszeregować i wizualnie zobaczyć, które źródło reklamy jest najskuteczniejsze.
Tak więc system zarządzania relacjami z klientami jest potrzebny do:
1. Przechowywanie bazy klientów
2. Analiza bazy klientów
3. Planowanie interakcji z klientem
4. Szybkie przygotowywanie raportów z pracy z klientami
5. Automatyzacja często wykonywanych operacji: wysyłanie listów, SMS-ów, przypomnień o planowanych zdarzeniach
6. Ocena skuteczności działań marketingowych
Ale nie odpowiedzieliśmy na pytanie zawarte w tytule: „Dlaczego zarządzanie relacjami z klientem jest konieczne?” Rzeczywiście, po co w ogóle zarządzać relacjami, zwłaszcza z klientami? Więc dlaczego odwiedzasz babcię, idź do klubu ze swoim najlepszym przyjacielem i zabierz Petyę do baru. Znaleźć drogę do serca klienta, aby chciał do Ciebie wracać. W końcu obecność stałych klientów jest kluczem do solidnego fundamentu prosperity Twojej firmy.
