Zapewnienie klienta jest trudne, ale często po prostu niezbędne. Jak to zrobić, aby nie urazić osoby i utrzymać z nią partnerstwo? Przestrzegaj kilku prostych, ale potężnych zasad.
Instrukcje
Krok 1
Nie odmawiaj od razu. Najpierw zapytaj klienta, dlaczego tego chce. Nie tylko pytaj, po prostu pytaj. Wyjaśniając Ci swoje pragnienie, klient może zrozumieć, że oferta nie została przyjęta. Jeśli nie, powiedz krótko i wyraźnie „nie”.
Krok 2
Nie rób przedłużającej się gry wstępnej w nadziei, że klient to zrozumie. Po prostu powiedz „to nie jest możliwe”. Poczekaj na reakcję klienta. Niech mówi, nie przerywaj mu, słuchaj w ciszy.
Krok 3
Jeśli twoja odmowa nie była łatwa dla klienta, zrób krok do przodu: „Rozumiem, że jesteś zdenerwowany, spróbujmy wspólnie znaleźć rozwiązanie”. Jeśli klient jest spokojny o odrzucenie, przejdź do następnego tematu, ale zwykle ludzie nie mają nic przeciwko wysłuchaniu twoich sugestii. Wyjaśnij swoje stanowisko. Jednocześnie nie usprawiedliwiaj się, nie przepraszaj, w ten sposób demonstrujesz swoją niesłuszność i niepewność.
Krok 4
Zaproponuj rozwiązania problemu. Zwykle wyjście ze wspólnych poszukiwań odpowiada obu stronom.
Krok 5
Sugerujemy wykluczenie niektórych słów z wypowiedzi i zastąpienie ich bardziej skutecznymi. Pierwsza kolumna zawiera niechciane słowa i frazy, druga zawiera zalecane synonimy. Przepraszam, dziękuję.
Ale również.
Nie wiem - dowiem się.
Nie rozumiesz - ujęłam to nieprecyzyjnie.
To nie moja wina, ale moi koledzy – osobiście się tym zajmę.
Powinieneś mieć - rozumiem, dlaczego …
Mylisz się - proszę o wyjaśnienie i pamiętaj, że klient nie jest niezadowolony z Ciebie, ale z obecnej sytuacji, co oznacza, że wyjście z niej usunie wszystkie problemy.
