Niegrzeczny sprzedawca, źle umyty samochód, zepsuta fryzura: takie drobiazgi mogą prowadzić do najbardziej nieprzyjemnych konsekwencji. Skargi klientów i niezadowolenie są głównym czynnikiem utraty reputacji Twojej firmy. Dlatego podnoszenie jakości usług powinno stać się jednym z kluczowych celów biznesowych.
Instrukcje
Krok 1
Twórz jasne opisy stanowisk dla personelu serwisowego. Zapisz kolejność komunikacji z klientami, zestaw standardowych fraz. Nawet jeśli większość punktów wydaje Ci się oczywista i elementarna, niemniej jednak należy je wyjaśnić młodszym pracownikom, zwłaszcza jeśli nie mają doświadczenia.
Krok 2
Regularnie zapewniaj dodatkowe szkolenia swoim pracownikom. Przechodź naprzemiennie z różnymi szkoleniami i kursami: techniki sprzedaży, komunikacja z klientem, identyfikacja potrzeb klienta, psychologiczne metody oddziaływania. Takie programy szkoleniowe powinny być intensywne i krótkoterminowe. Warto skorzystać z doświadczenia kolegów z zagranicy, organizując kursy mistrzowskie.
Krok 3
Staraj się być na bieżąco z nowościami w usłudze, którą wykonujesz. Na przykład, jeśli prowadzisz firmę remontową, miej oko na innowacje, ciekawe materiały i modne technologie wykończeniowe.
Krok 4
Wyszkol personel do zainteresowania się potrzebami i pragnieniami klientów. Celem pierwszego kontaktu nie jest oferta istniejącego produktu lub usługi, ale jak najdokładniejsze przestudiowanie życzeń odwiedzającego.
Krok 5
Osiągnij idealny porządek w swoim zakładzie. Dotyczy to zwłaszcza obszarów, w których higiena i czystość są kluczowymi czynnikami, takich jak usługi kosmetyczne. Chusteczki nawilżane, białe ręczniki, pojemniki z antybakteryjnym płynem do mycia rąk – wszystkie te detale zrobią korzystne wrażenie na najbardziej wymagających klientach.
Krok 6
Wprowadź powiązane usługi, które mogą stworzyć dobry nastrój. Bezpłatna dostawa klientów do sklepu, gorące napoje na koszt instytucji, czasopisma i pamiątki w prezencie… Lista takich „bonusów” zależy tylko od Twojej wyobraźni.
Krok 7
Wprowadź system obsługi posprzedażowej. Zapytaj klientów o opinię na temat świadczonej usługi, poproś o rekomendacje i natychmiast eliminuj ewentualne błędy.
